Les clients s’ennuient. Ils vivent dans un environnement de stimulation permanente, dans lequel les surprises, cadeaux, sollicitations sont devenus monnaie courante. Comment les surprendre et susciter l’émotion de façon durable, à chaque étape de la relation ? Les services innovants, les cadeaux « bonus » coûtent cher aux entreprises et...