Les moments décisifs génèrent des expériences clients exceptionnelles.
Les entreprises vivent ou meurent en fonction de la qualité de leur service client.
Les meilleures entreprises prospèrent et grandissent, tandis que d’autres stagnent ou disparaissent. C’est un fait. Et à vrai dire, si vos efforts de service à la clientèle reflètent l’état actuel du marché, cela signifie qu’ils sont inefficaces. En fait, ils ont même un impact négatif sur votre entreprise. Les marques américaines perdent par exemple 41 milliards de dollars chaque année en raison d’un service client de mauvaise qualité.
Acquérir de nouveaux clients coûte six à sept fois plus cher que de conserver les clients existants.
La plupart des entreprises affirment que leurs clients sont au cœur de leur politique commerciale, du marketing à la vente en passant par le service. Mais les recherches ne confirment pas cette croyance. L’écart entre l’idée qu’ont les entreprises de leurs performances et les retours de leurs clients continue d’augmenter d’année en année.
Le service client ne concerne pas un seul service, mais l’ensemble de votre organisation. Car il s’agit de l’expérience que vivent vos clients à travers chaque phase de leur « parcours » avec votre entreprise. Cela inclut les interactions avec le centre d’appels, mais également la visite du site internet, les expériences en face à face, les appels au service client, les discussions avec le service recouvrement et les interactions lors de l’utilisation de votre produit ou service. Ce n’est pas simplement un processus ou une initiative pour « faire face au client ». Un bon service client est une approche globale.
Que vous ayez besoin de relever un défi spécifique en matière de service, d’améliorer votre stratégie dans son ensemble ou simplement d’améliorer ce qui fonctionne déjà, nous sommes en mesure de vous aider.
Soutenir l’expérience client par la stratégie et l’apprentissage
Créer une stratégie de service efficace ne se limite évidemment pas à créer un service susceptible de fonctionner. Cela nécessite de comprendre quelles sont les interactions les plus importantes avec vos clients, quelles sont leurs attentes, comment y répondre, et comment former vos équipes en adoptant le style d’apprentissage adapté.
Adopter une approche différente
Notre approche « Service Ready » est basée sur l’engagement de vos équipes dans un changement de comportement à long terme. Nos formations permettent d’acquérir des compétences, une méthodologie et de mettre en place des processus qui garantissent des expériences clients exceptionnelles à chaque étape de la relation commerciale.
L’apprentissage de ces cinq modules fournira à vos équipes une base solide qui permettra à votre organisation d’obtenir des résultats durables :
- Fidéliser les clients
- Découvrir la communication digitale
- Maîtriser les fondamentaux de l’entretien
- Maîtriser les situations difficiles
- Renforcer les liens avec le client