Expérience client

Soyez prêts à offrir à vos clients des expériences inoubliables.

Il existe des milliards de raisons d’améliorer votre relation client.

41

milliards de dollars

Chiffre d’affaires perdu aux Etats-Unis pour cause de mauvaise expérience de service.

1

milliards de dollars

D’augmentation de Chiffre d’Affaires liée à une amélioration de 10% du service à la clientèle

7

fois


Le coût d’acquisition de nouveaux clients par rapport au coût de fidélisation des clients existants

Source : CSO Insights

Le Service à travers les yeux du Client

Infographie Le service à travers les yeux du client

Les expériences de service ne sont pas toujours agréables – ni pour le client, ni pour le prestataire. Dans cette étude menée par AchieveGlobal, plus de 5 000 consommateurs du monde entier partagent leurs opinions, offrant un regard unique sur la relation de service, à travers leurs yeux de clients, et des pistes d’actions permettant aux entreprises de s’améliorer.

Vos clients sont aussi importants pour nous que pour vous.

Votre succès est notre but. C’est pourquoi nous mettons à votre disposition des compétences, des méthodologies et des processus qui vous permettent d’assurer une qualité de service optimale à chaque moment clé de la relation client. Parce qu’il ne s’agit pas seulement du service client. Il s’agit de l’ensemble de l’expérience client. Nous appelons cette offre Service Ready. Issue de plus de 50 ans d’expérience et plus d’un million de personnes formées par AchieveGlobal et Impact Learning, elle vous accompagnera dans la mise en œuvre de votre stratégie d’expérience client.

Le service client n’est pas une fonction. C’est une mission à l’échelle de l’entreprise.

Nous croyons que le service client devrait faire partie de l’ADN d’une entreprise. Il doit être adopté dans l’ensemble de l’organisation et intégré dans sa culture. C’est ce qui attire et retient vos clients. C’est ce qui permet de développer votre activité. Avec Service Ready, vous apprendrez à placer le client au centre de toutes vos activités. Vous apprendrez à aller au-delà de prestations de service ponctuelles pour devenir une entreprise dédiée à l’expérience client.

L'expérience client au coeur de l'entreprise

Les comportements et compétences au service de l’expérience client.

Nos solutions de formation dédiées à l’expérience client permettent de délivrer un service inoubliable
quelles que soient les circonstances, y compris les plus complexes.

Fidéliser les clients

• Faire de chaque interaction une expérience positive
• Répondre aux attentes-clés des clients
• Le rôle de l’individu dans la fidélité du client
• Identifier les moments décisifs des interactions clients
• Mesurer l’expérience client
• Utiliser l’énergie émotionnelle pour établir le lien avec le client

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Découvrir la communication digitale

• La communication digitale pour répondre aux attentes-clés des clients
• Utiliser au bon moment les différents canaux de communication digitale
• Connaître les caractéristiques d’une communication efficace
• Se servir des SMS et des emails de manière pertinente
• Utiliser les réseaux sociaux selon les règles et les recommandations

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Maîtriser les fondamentaux de l’entretien

• Répondre aux besoins professionnels des clients, grâce à la maîtrise des différentes phases de l’entretien de service
• Comprendre les obstacles à un entretien efficace
• Découvrir rapidement les véritables besoins
• Partager une information claire et correcte avec le client et proposer des options
• Conclure un entretien en soulignant les résultats positif

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Maîtriser les situations difficiles

• Maîtriser les situations en écoutant de façon non-défensive des clients mécontents ou énervés
• Utiliser des techniques pour désamorcer les tensions
• Prendre des engagements pour régler le problème du client
• Tenir ses engagements vis-à-vis des clients
• Se préparer aux situations difficiles les plus courantes

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Renforcer les liens avec le client

• Établir un contact personnel avec un client en situation habituelle
• Déceler les opportunités de créer des expériences positive avec les clients dans les interactions quotidiennes
• Manifester sa volonté d’aider le client
• Choisir un langage positif
• Respecter la valeur unique de chaque client

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Le rôle clé des managers dans l’optimisation de l’expérience client.

Une solution dédiée aux points de vente, là où qualité de service et vente sont étroitement imbriqués pour délivrer une expérience client inoubliable.

La boite à outils de l’expérience client

Dans la vente de détail, les vendeurs et vendeuses sont les véritables responsables de l’image de la marque auprès des clients. Pourtant, ils sont peu formés car leur temps de travail est avant tout dédié à l’activité en magasin. Ce kit dédié aux responsables de points de vente, propose des outils de diagnostic, de formation et de renforcement immédiatement opérationnels en magasin.

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Coacher pour optimiser l’expérience clients

Les managers d’équipes doivent mettre en place des solutions permettant à votre entreprise et à vos clients d’obtenir des résultats durables. Pour y parvenir, cet atelier composé de 4 modules va leur proposer une approche générale, des techniques de communication, et des outils de planification. Ils pourront ainsi aider leurs collaborateurs à développer leurs compétences, leur confiance en eux, leur autonomie et leur capacité à prendre en charge de nouvelles responsabilités.

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La voix de votre client est essentielle.

Le seul vrai outil de mesure de la qualité du service que vous fournissez à vos clients est leur avis. Après avoir déployé nos méthodologies, nos clients reçoivent des retours très positifs de leurs propres clients. Voici quelques exemples :

98%

Jugent que leur demande a été traitée de manière plus professionnelle.

91%

Pensent que la hotline a rapidement compris leur problème.

92%

Pensent que la réponse apportée était claire et facile à comprendre.

96%

Pensent que le service reçu était excellent, très bon ou bon.

20%

Taux d’augmentation de la satisfaction client.

Déployer les solutions Service Ready

Les comportements et les attentes des participants aux formations ont évolué. Habitués aux nouvelles technologies et à l’accès instantané à l’information, ils abordent la formation sous un nouvel angle. Vous avez besoin d’une nouvelle approche qui combine contenu de qualité et environnement technologique.

Learner Ready est une plateforme puissante en mode cloud qui offre aux nouveaux participants la flexibilité nécessaire et l’effet de levier pour apprendre en temps réel, sur la base de situations réelles et d’opportunités réelles.

Pour en savoir plus sur ce que Learner Ready peut faire pour vous et votre équipe, cliquez simplement sur le bouton ci-dessous.

Be Ready

Service Ready fait partie des solutions Be Ready de Miller Heiman Group. Nos programmes et solutions sont inspirés par des marques comme AchieveGlobal, Miller Heiman, Impact Learning Systems, Channel Enablers et CSO Insights. Nous vous invitons à découvrir toutes nos formations dans les domaines de la performance commerciale et de l’expérience client, nos outils d’évaluation des talents, nos modalités d’apprentissage, nos méthodes de consulting, nos recherches et publications.

Modèle Be Ready