Expérience client

Soyez prêts à offrir à vos clients des expériences inoubliables.

Solutions de formation Service Client

Il existe des milliards de raisons d’améliorer votre relation client.

41

milliards de dollars

Chiffre d’affaires perdu aux Etats-Unis pour cause de mauvaise expérience de service.

1

milliards de dollars

D’augmentation de chiffre d’affaires liée à une amélioration de 10% du service à la clientèle

7

fois


Le coût d’acquisition de nouveaux clients par rapport au coût de fidélisation des clients existants

Source : CSO Insights

Allen Mueller, Directrice exécutive Amérique du Nord de Miller Heiman Group,
vous explique comment l’offre Service ReadyTM permet à votre organisation de fournir un meilleur service client.

Vos clients sont aussi importants pour nous que pour vous.

Votre succès est notre but. C’est pourquoi nous mettons à votre disposition des compétences, des méthodologies et des processus qui vous permettent d’assurer une qualité de service optimale à chaque moment clé de la relation client. Parce qu’il ne s’agit pas seulement du service client. Il s’agit de l’ensemble de l’expérience client. Nous appelons cette offre Service Ready. Issue de plus de 50 ans d’expérience et plus d’un million de personnes formées par AchieveGlobal et Impact Learning, elle vous accompagnera dans la mise en œuvre de votre stratégie d’expérience client.

Le service client n’est pas une fonction. C’est une mission à l’échelle de l’entreprise.

Nous croyons que le service client devrait faire partie de l’ADN d’une entreprise. Il doit être adopté dans l’ensemble de l’organisation et intégré dans sa culture. C’est ce qui attire et retient vos clients. C’est ce qui permet de développer votre activité.
Avec Service Ready, vous apprendrez à placer le client au centre de toutes vos activités. Vous apprendrez à aller au-delà de prestations de service ponctuelles pour devenir une entreprise dédiée à l’expérience client.

Les comportements et compétences au service de l’expérience client.

Nos solutions de formation dédiées à l’expérience client permettent de délivrer un service inoubliable quelles que soient les circonstances, y compris les plus complexes.

1

Les fondamentaux de la relation de service

Pour que vos clients soient satisfaits de la relation de service avec votre entreprise, qu’ils en parlent positivement autour d’eux et vous soient fidèles, dotez vos équipes de solides compétences interpersonnelles qui leur permettent de faire preuve d’une attitude positive et d’un engagement quotidien.

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2

Répondre aux défis de l’excellence du service

Dans certaines situations il peut s’avérer complexe de satisfaire le client et de lui faire vivre une expérience positive. Lorsque le client est mécontent suite à un dysfonctionnement de vos services, que vous ne pouvez pas répondre à sa demande ou que vous devez mobiliser une équipe pour le satisfaire, des compétences avancées deviennent indispensables.

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3

Du service à la vente

Dans le cadre d’une relation de service, les opérateurs sont dans une position idéale pour détecter des opportunités de résoudre les difficultés du client ou de le satisfaire encore plus en lui proposant des services ou solutions additionnels, même si ceux-ci sont facturables. La vente peut aussi être perçue par le client comme une extension de service appréciable.

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Le rôle clé du manager de proximité sur le point de vente.

Une solution dédiée aux points de vente, là où qualité de service et vente sont étroitement imbriqués pour délivrer une expérience client inoubliable.

4

La boite à outils de l’expérience client

Dans la vente de détail, les vendeurs et vendeuses sont les véritables responsables de l’image de la marque auprès des clients. Pourtant, ils sont peu formés car leur temps de travail est avant tout dédié à l’activité en magasin. Ce kit dédié aux responsables de points de vente, propose des outils de diagnostic, de formation et de renforcement immédiatement opérationnels en magasin.

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La voix de votre client est essentielle.

Le seul vrai outil de mesure de la qualité du service que vous fournissez à vos clients est leur avis. Après avoir déployé nos méthodologies, nos clients reçoivent des retours très positifs de leurs propres clients. Voici quelques exemples :

98%

Jugent que leur demande a été traitée de manière plus professionnelle.

91%

Pensent que la hotline a rapidement compris leur problème.

92%

Pensent que la réponse apportée était claire et facile à comprendre.

96%

Pensent que le service reçu était excellent, très bon ou bon.

20%

Taux d’augmentation de la satisfaction client.

Déployer les solutions Service Ready

Les comportements et les attentes des participants aux formations ont évolué. Habitués aux nouvelles technologies et à l’accès instantané à l’information, ils abordent la formation sous un nouvel angle. Vous avez besoin d’une nouvelle approche qui combine contenu de qualité et environnement technologique.
Learner Ready est une plateforme puissante en mode cloud qui offre aux nouveaux participants la flexibilité nécessaire et l’effet de levier pour apprendre en temps réel, sur la base de situations réelles et d’opportunités réelles.

Pour en savoir plus sur ce que Learner Ready peut faire pour vous et votre équipe, cliquez simplement sur le bouton ci-dessous.

Be Ready

Service Ready fait partie des solutions Be Ready de Miller Heiman Group. Nos programmes et solutions sont inspirés par des marques comme AchieveGlobal, Miller Heiman, Impact Learning Systems, Channel Enablers et CSO Insights. Nous vous invitons à découvrir toutes nos formations dans les domaines de la performance commerciale et de l’expérience client, nos outils d’évaluation des talents, nos modalités d’apprentissage, nos méthodes de consulting, nos recherches et publications.

Les solutions Be Ready