Les commerciaux sont ils encore utiles

Les commerciaux sont-ils encore utiles ?

Les résultats de l’enquête CSO insights 2018 sur les préférences des acheteurs.

Dans le cadre de son enquête mondiale annuelle sur les meilleurs pratiques de vente, CSO Insights constate une baisse régulière de la performance des commerciaux (sur la base du taux de commerciaux qui atteignent ou dépassent leurs objectifs).

Toujours dans cette même enquête, les 3/4 des entreprises citent comme cause principale l’évolution des attentes des clients. Rien d’étonnant, si l’on prend en compte le fait que les acheteurs professionnels sont également des acheteurs à titre personnel, qui sont exposés à des modèles de commercialisation qui se sont transformés de façon radicale ces dernières années et offrent une transparence sur les prix, des interactions rapides, des options de personnalisation voire d’auto-conception.

Par ailleurs dans le monde professionnel, l’Intelligence Artificielle prend de plus en plus de place, remplaçant même dans certains cas l’intervention humaine, y compris en ce qui concerne les activités commerciales.

L’enquête menée en 2018, toujours par CSO Insights sur les préférences des acheteurs avait donc pour objectif de répondre à cette question : « Les commerciaux sont-ils encore inutiles ? ».

Les réponses sont plutôt rassurantes.

Les acheteurs ne rejettent pas les commerciaux…

  • 62,5% des répondants affirment « trouver de la valeur dans leurs échanges avec les commerciaux sur leurs situations et leurs enjeux. »
  • Environ 1/3 (32,2%) sont plus partagés : « certains sont utiles, certains nous font perdre notre temps ».
  • La bonne nouvelle, c’est que le nombre de répondants « impatients de pouvoir acheter en ligne afin de ne plus avoir à faire à un vendeur » n’est que de 2,6% .

… mais leur capacité à dépasser les attentes des clients est trop faible.

  • En effet, seulement un tiers des répondants (31,8%) considère que « les commerciaux dépassent leurs attentes », contre 61,8% qui considèrent que « les commerciaux répondent à leurs attentes ».
  • Ressources favorites des acheteursOr si l’on se réfère aux recherches menées sur l’expérience client, on sait que la fidélité du client n’est acquise que si l’on dépasse ses attentes, c’est-à-dire si l’on est en mesure de se différencier dans un environnement nécessairement concurrentiel.
  • Il existe donc un véritable risque de perte de clients, ou de position concurrentielle affaiblie, dans environ 62% des cas.
  • Enfin, il a été demandé aux répondants à l’enquête quelles étaient leurs ressources favorites pour trouver des solutions à leurs enjeux opérationnels. Et l’on constate dans le graphique joint que les commerciaux arrivent bien après d’autres sources d’information ou d’expertise …. en 9e position !

Approfondissez le sujet en consultant l’étude CSO Insights 2018 « Buyer Preferences » … Télécharger maintenant.

Ce que cela signifie ?

Que les clients clarifient leurs besoins et leurs attentes, évaluent les différentes solutions, recueillent des informations sur les solutions possibles, et parfois même élaborent leur propre solution en s’aidant de ressources auxquelles ils accordent plus de valeur, telles que experts du secteur, des tierce parties, des sites internet, des événements, des collègues et confrères, les réseaux sociaux.

29,8% des acheteurs contactent un commercial pour les aider à mieux définir leurs besoins, à comparer à 70,2% des acheteurs qui les contactent seulement une fois leurs besoins clairement identifiés et définis.

Bien entendu, plus les commerciaux sont contactés tardivement, plus il leur est difficile de se différencier de leurs concurrents et d’apporter de la valeur au client.

Pourtant, il existe de réelles opportunités d’engager la conversation avec les acheteurs dès les premières phases du processus de décision, et c’est ce que nous aborderons dans notre prochain article.

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