Les 12 meilleures pratiques des organisations commerciales selon CSO Insights #1

Dans notre précédent article de blog, nous vous invitions à participer à l’édition 2018 de l’enquête CSO sur les meilleures pratiques de vente. Il est encore temps de contribuer à cet outil de benchmarking, dont le recueil est clôturé le 1er Juin !

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Même si vous n’y participez pas, vous avez accès aux données 2017, qui vous permettent d’identifier les 12 meilleures pratiques des entreprises les plus performantes.

Ces pratiques se répartissent en deux catégories :

  • celles qui sont liées à la façon d’établir et de développer les relations avec les clients,
  • celles qui sont liées aux processus internes.

Nous vous présentons dans ce premier article les 6 pratiques liées aux relations.

Pratique N°1 : Nos commerciaux proposent systématiquement une solution qui répond aux besoins du client

Le fait que cette pratique soit toujours identifiée comme la plus différenciante en matière de performance commerciale peut sembler surprenant. Pourtant, si l’on pense au fait que la plupart des clients sont déjà très informés sur les solutions à leur disposition sur le marché lorsqu’il contactent un fournisseur potentiel, et au fait que les entreprises consacrent de moins en moins de temps à ce type d’échange, cette pratique représente presque une prouesse. Obtenir l’écoute du prospect ou du client pour consacrer ensemble du temps à la compréhension de la situation et des enjeux, à l’étude des différentes solutions possibles et de leur impact sur les objectifs stratégiques de l’organisation est une véritable preuve de confiance, et un gage de succès.

Pratique N°2 : Nous délivrons une expérience client cohérente et représentative de notre promesse de marque

C’est l’image de votre marque qui initie le parcours que le prospect ou le client va réaliser avec vous. Les activités marketing, puis les étapes du cycle de vente et enfin le déploiement de votre solution, sont jalonnées de moments critiques au cours duquel le client se forge une impression de votre entreprise, de vos équipes et de vos solutions. Au cours de chacune de ces interactions, il peut prendre la décision d’arrêter ou de continuer. La collaboration entre ces différents acteurs de la relation client est donc déterminante dans le succès de chaque relation client.

Pratique N°7 : Nos commerciaux communiquent les messages de valeur appropriés, en réponse aux attentes des prospects et des clients

Ce point ne concerne pas les offres en elles-mêmes, mais bel et bien les informations qui sont communiquées au client au cours du cycle de vente. L’efficacité vient du fait que ces informations sont focalisées sur la valeur qu’elles apportent aux différents interlocuteurs, à chaque étape de ce cycle de décision, sur la capacité à aider le client à cheminer vers sa décision en disposant des informations nécessaires pour que sa décision soit avisée et bénéfique.

Pratique N°10 : nos clients ont des interactions systématiquement positives avec nous, quel que soit le canal par lequel ils entrent en relation avec nous

La plupart des organisations commerciales disposent de multiples canaux par lesquels les clients peuvent interagir avec elles : des commerciaux sédentaires, des centres de contacts, des commerciaux terrain, des spécialistes avant ou après-vente, ainsi bien entendu que des partenaires et/ou distributeurs, et les canaux digitaux. L’approche omnicanale est clairement identifiée comme un moyen performant de projeter sur le marché une image homogène de l’entreprise et de son approche de la relation client.

Pratique N°11 : Nos commerciaux identifient les raisons pour lesquelles les clients ne travaillent plus avec nous

Perdre un client est extrêmement coûteux pour toute l’entreprise. En identifiant les raisons de ces pertes, les entreprises les plus performantes identifient leurs axes d’amélioration et engagent au plus vite les actions correctrices.

Pratique N°12 : Nos commerciaux mettent en avant la valeur de nos solutions et évitent les remises, ou obtiennent des contreparties à la hauteur des efforts consentis

Cette pratique est une conséquence naturelle des pratiques N°1 et 7. La perception de la valeur par le client provient de la capacité à proposer des solutions parfaitement adaptées aux besoins, et à adresser les messages de valeur appropriés, au bon moment.

En vous comparant à ces pratiques reconnues, et en vous positionnant sur la matrice SRP, vous identifierez vos priorités d’action pour rendre vos équipes commerciales encore plus performantes qu’elles ne le sont aujourd’hui.

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