Formation et renforcement

La formation ne suffit pas. Pensez au renforcement !

L’un des grands enjeux de la formation, quel qu’en soit le sujet, c’est le faible taux de rétention si le renforcement n’a pas été prévu dans le dispositif.

Il est universellement reconnu que l’apprentissage ne passe pas uniquement par le transfert de connaissance d’un « sachant » vers un « apprenant ». Au bout d’une heure de présentation, les auditeurs n’ont pas retenu la moitié de ce qui leur a été exposé. Au bout d’une semaine, si rien n’a été mis en place pour ancrer ou renforcer l’apprentissage, 10% de ce qui a été appris est resté dans les mémoires.

La spécificité, lorsque l’on parle de formation en tant que vecteur de changement de comportement, c’est que la dimension conceptuelle ou théorique à « apprendre » n’est pas la véritable difficulté. L’enjeu réside bien plus dans la capacité et la volonté d’appliquer ces nouveaux comportements de façon régulière, rigoureuse, quelles que soient les situations rencontrées.

En particulier, lorsque l’on parle de techniques de communication liées à l’expérience client. Pour prendre un simple exemple, les techniques de vente du programme PSS® sont basées sur l’idée fondamentale que le rôle du commercial est d’aider son client à prendre de bonnes décisions, à se poser les bonnes questions, et à envisager en toute connaissance de cause les options dont il dispose. Pour ce faire, l’une des techniques fondamentales consiste à poser des questions. Simple, voire basique, me direz-vous ? Mais combien d’entre nous, en situation de pression, oublient de comprendre réellement ce qui est important pour leur interlocuteur ? Combien, sentant que le client doutait, se sont réfugiés dans un argumentaire détaillé sans réellement savoir ce qui pouvait freiner ce même client ?

Cet exemple a pour simple objectif d’illustrer le fait qu’apprendre à poser des questions n’est en rien complexe sur le plan conceptuel. Certes, il convient de réfléchir aux sujets que l’on souhaite explorer et aux meilleures techniques pour obtenir autant d’information utiles que possible, et de s’entraîner à le faire pendant la session de formation.

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Mais qu’advient-il après la formation en l’absence de coaching et d’actions de renforcement ?

La formation est un investissement majeur pour les entreprises et pour les équipes de vente ou de service client. Mais si aucune action de support ou de renforcement n’est mise en place suite à ces investissement, leurs potentiels bénéfice et retour sur investissement s’évanouissent.

Et c’est ainsi que les entreprises réinvestissent régulièrement en formation, peinant à construire sur des acquis ancrés.

Les formations efficaces sont basées sur ce modèle :

  • Une prise de conscience de l’importance du changement de comportement.
  • Des contenus de qualité, bien sûr, mais aussi et presque surtout des méthodes pédagogiques qui facilitent l’ancrage par l’entrainement,
  • Des modalités qui prennent en compte le rythme et les contraintes des participants.
  • Des outils de renforcement qui permettent d’accompagner l’application des techniques apprises dans la réalité opérationnelle.

Ces outils de renforcement permettent d’optimiser l’investissement en formation, en donnant aux participants comme à leurs managers des moyens simples de revoir le contenu, de s’entraîner ou de se préparer à l’appliquer. Il peut s’agir :

  • De coaching par le manager, des pairs ou des collègues.
  • Des documents et activités de suivi « juste à temps ».
  • Des applications gamifiées mobiles ou en ligne.

En prévoyant ces diverses expériences de renforcement, vous lissez la « courbe d’oubli » bien connue, qui montre à quel point et avec quelle rapidité le niveau de mémorisation et d’application chute dans les jours et les semaines qui suivent l’action de formation.

En d’autres mots, ce sont les outils de renforcement qui peuvent vous aider à optimiser votre investissement en formation, à améliorer la performance et augmenter vos résultats.

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