Expérience Client

L’expérience client : surprendre et susciter l’émotion

Les clients s’ennuient. Ils vivent dans un environnement de stimulation permanente, dans lequel les surprises, cadeaux, sollicitations sont devenus monnaie courante.

Comment les surprendre et susciter l’émotion de façon durable, à chaque étape de la relation ?

Les services innovants, les cadeaux « bonus » coûtent cher aux entreprises et ne permettent pas de créer une relation d’attachement à la marque. C’est donc bien par la qualité de la relation et par l’attention humaine que l’émotion s’insère dans des processus perçus comme standardisés, permettant ainsi de créer un lien marquant et durable. A ce titre le rôle des opérateurs est prépondérant, ainsi que la capacité de leur management à les rendre agiles et engagés.

Par où commencer pour surprendre vos clients ?

  • Partagez une bonne compréhension du parcours client. La clé est d’élargir la perspective en allant au-delà des interactions entre vos clients et vos opérateurs en charge de la relation de service. En pensant aux messages marketing, à votre site internet, à vos réseaux sociaux, aux relations avec les commerciaux mais également avec la comptabilité, le service juridique … chaque moment d’interaction entre votre entreprise et votre client est déterminant, et doit donc être identifié.
  • Développez vos ambassadeurs. Identifiez parmi vos collaborateurs ceux qui peuvent devenir des ambassadeurs du service client, et par conséquent de votre marque et de votre réputation. Soutenez-les, reconnaissez leur contribution exceptionnelle, et partagez leur contribution et les comportements mis en œuvre. Faites de même pour les managers et les coaches.
  • Donnez de l’autonomie aux opérateurs. Donner de l’autonomie ne signifie pas liberté totale, mais liberté responsable. En d’autres termes, donnez aux opérateurs la flexibilité nécessaire pour pouvoir créer des expériences surprenantes pour vos clients.
  • Établissez et renforcez la confiance. Pour que vos collaborateurs se sentent en confiance, définissez clairement ce que vous attendez d’eux et récompensez leurs contributions. Aidez-les à renforcer leurs compétences, à oser créer des expériences surprenantes pour les clients, à partager leurs réussites et à définir les contours de leur autonomie.

Apple, Zapos, Rackspace, Ritz-Carlton pour ne citer que ces entreprises ont mis en place ces pratiques.

Découvrez comment aider vos équipes à s’approprier l’expérience client en consultant le livre blanc ou en nous contactant.