Comment les vendeurs les plus efficaces gèrent leurs relations clients

Jamais les relations n’ont été aussi importantes. Aujourd’hui, les clients ont un choix plus large quant au type de relation qu’ils souhaitent établir avec leurs fournisseurs. Leur préférence est souvent dictée par la problématique opérationnelle à résoudre. Plus la situation est complexe et plus les problèmes et les défis indéfinis sont nombreux, plus le client aura besoin et sera dans l’attente de relations étroites. Or le moteur de toute relation est la confiance. Lorsque les vendeurs adaptent la vente en fonction du contexte du client, ce dernier peut s’attendre à recevoir la valeur promise. Mettre à profit les technologies sociales est devenu essentiel pour développer une relation fondée sur la valeur, mais également pour maintenir les relations commerciales existantes, créer et gérer de nouvelles opportunités.

COMMENT AUGMENTER LA FACTURATION MOYENNE PAR COMPTE

Communiquer systématiquement les résultats du programme de satisfaction/ fidélisation en interne.

Les programmes de satisfaction et de fidélisation sont un élément clé de tout système de vente centré sur le client. Les résultats de ces programmes doivent être partagés avec l’ensemble de l’entreprise pour que les ajustements nécessaires apportés par différents services soient parfaitement harmonisés. La satisfaction et la fidélisation sont deux métriques différentes, notamment dans les modèles économiques où le changement de fournisseur ne présente aucune difficulté. Lorsque le risque est faible, même un client satisfait pourra changer de fournisseur d’un mois sur l’autre. Les actions tirées de l’analyse des données de satisfaction et de fidélisation doivent être discutées avec le client pour s’assurer qu’elles sont représentatives de ses objectifs et permettent de les atteindre, mais également afin d’entretenir la confiance et d’orienter la relation dans la bonne direction.

Analyser les résultats des solutions proposées avec les comptes stratégiques.

La plupart des clients intègrent le retour sur investissement envisagé ou la valeur projetée parmi leurs critères décisionnels. Pourtant, peu de vendeurs assurent un suivi de ces données pour s’assurer que la promesse de valeur a été tenue. Conscients que l’essentiel du chiffre d’affaires provient de clients existants, les vendeurs et les organisations de haut niveau ont parfaitement compris que les recettes futures dépendront du succès de leurs clients actuels. Les relations à long terme reposent sur la capacité des parties à tenir les engagements pris lors de la décision d’achat et à délivrer la valeur promise.

LE RÉSEAUTAGE OU NETWORKING

Au-delà de la vente sociale Les nouvelles technologies ont ouvert un nouveau champ de dialogue entre les vendeurs et les clients. À l’origine, les communications de réseau avaient pour but de créer des opportunités. Désormais, à mesure que ces technologies gagnent en maturité et que les utilisateurs les maîtrisent davantage, le networking devient un moyen plus efficace et interactif d’entrer en relation avec les clients. Le marketing social, le CRM (gestion de la relation client), la collaboration avec le client et la gestion de la communauté de clients sont tous des éléments essentiels du modèle de networking. Si l’on y ajoute la collaboration entre les équipes de vente, une plateforme d’engagement social émerge qui redéfinit les modes de communication avec le client mais également au sein de l’organisation.

 

Cet article est un extrait de l’étude MHI 2015 des meilleures pratiques de vente menée par le MHI Research Institute